Le cas des services

Public ISBD Titre : Le cas des services : recueil de cas en management et marketing des services Type de document : texte imprimé Auteurs : Madeleine Besson (1957-....), Directeur de publication, rédacteur en chef ; Lyvie Guéret-Talon, Directeur de publication, rédacteur en chef ; Marianne Abramovici, Directeur de publication, rédacteur en chef Editeur : Cormelles-le-Royal : Éditions EMS, Management & société Année de publication : 2015 Collection : Collection Études de cas Importance : 1 vol. (222 p.) Présentation : ill. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-84769-583-0 Prix : 24,50 EUR Note générale : La couv. porte en plus : "corrigés détaillés" Notes bibliogr. Langues : Français (fre) Catégories : Case method Diverse services sector Public service Services -- Gestion -- Études de cas Services -- Marketing -- Études de cas Services marketing Index. décimale : 658.804 Marketing s'adressant à des catégories particulières d'acheteurs Résumé : Comment appréhender les grands enjeux du marketing et du management des services aujourd'hui ? Cet ouvrage présente des études de cas volontairement variées, tant dans les contextes sectoriels que dans les défis stratégiques à relever. Dix entreprises sont étudiées, PME ou multinationales, évoluant dans un environnement de service public ou bien rencontrant une forte concurrence. Chaque situation engage une réflexion pratique et permet de tirer des leçons générales qui intéresseront toutes les entreprises orientées client. Trois parties structurent l'ouvrage : - le service comme avantage concurrentiel ; - servuction, qualité de service et gestion des ressources humaines ; - marketing des services, défis et perspectives pour les organisations hybrides. La complémentarité des auteurs offre un panorama des grandes questions posées par le développement spectaculaire des activités de service. Les cas pédagogiques présentés sont des cas réels d'entreprises. Chaque cas comporte un énoncé, des annexes et un corrigé détaillé. (4ème de couverture) Le cas des services : recueil de cas en management et marketing des services [texte imprimé] / Madeleine Besson (1957-....), Directeur de publication, rédacteur en chef ; Lyvie Guéret-Talon, Directeur de publication, rédacteur en chef ; Marianne Abramovici, Directeur de publication, rédacteur en chef . - Éditions EMS, Management & société, 2015 . - 1 vol. (222 p.) : ill. ; 24 cm. - (Collection Études de cas) . ISBN : 978-2-84769-583-0 : 24,50 EUR La couv. porte en plus : "corrigés détaillés" Notes bibliogr. Langues : Français (fre) Catégories : Case method Diverse services sector Public service Services -- Gestion -- Études de cas Services -- Marketing -- Études de cas Services marketing Index. décimale : 658.804 Marketing s'adressant à des catégories particulières d'acheteurs Résumé : Comment appréhender les grands enjeux du marketing et du management des services aujourd'hui ? Cet ouvrage présente des études de cas volontairement variées, tant dans les contextes sectoriels que dans les défis stratégiques à relever. Dix entreprises sont étudiées, PME ou multinationales, évoluant dans un environnement de service public ou bien rencontrant une forte concurrence. Chaque situation engage une réflexion pratique et permet de tirer des leçons générales qui intéresseront toutes les entreprises orientées client. Trois parties structurent l'ouvrage : - le service comme avantage concurrentiel ; - servuction, qualité de service et gestion des ressources humaines ; - marketing des services, défis et perspectives pour les organisations hybrides. La complémentarité des auteurs offre un panorama des grandes questions posées par le développement spectaculaire des activités de service. Les cas pédagogiques présentés sont des cas réels d'entreprises. Chaque cas comporte un énoncé, des annexes et un corrigé détaillé. (4ème de couverture)

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Code-barres	Cote	Support	Localisation	Section	Disponibilité
12014	658.804 BES	Livre	A/ En salle - reading room	Documents	Disponible

Marketing des services

Public ISBD Titre : Marketing des services Type de document : texte imprimé Editeur : Paris : Dunod Année de publication : 2014 Collection : Management sup Importance : 1 vol. (VI-279 p.) Présentation : graph. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-071552-7 Prix : 26 EUR Note générale : Bibliogr. p. 269-276. Index Langues : Français (fre) Catégories : Services -- Marketing Services marketing Index. décimale : 658.8 Gestion de la distribution (Marketing) Résumé : Pourquoi développer une démarche marketing particulière lorsqu'il s'agit des services ' Quelles sont les caractéristiques d'un marketing appliqué aux services ' Intangibilité de l'offre, rôles du prestataire et du client, fonction d'usager, promesse de service... Parce qu'il engage le prestataire au-delà de la transaction avec son client, le marketing des services mobilise des outils spécifiques (blueprint, parcours client, script), adapte fortement des concepts traditionnels (produit, prix, distribution, communication, force de vente et fidélisation), et applique des notions managériales récentes (interactions, expériences gratifiantes, engagement et co-création). Avant tout centré sur la relation avec le client et la valorisation de son expérience du service, ce marketing intègre de plus en plus l'usager au processus de création du service. Illustré de nombreux cas (Abercrombie & Fitch, Starbucks, La Poste, SNCF, Bouygues Telecom...), à jour des connaissances les plus récentes, ce livre propose une démarche marketing complète, de la conception de l'offre de services jusqu'à leur mise en oeuvre et leur promotion. Marketing des services [texte imprimé] . - Dunod, 2014 . - 1 vol. (VI-279 p.) : graph. ; 24 cm. - (Management sup) . ISBN : 978-2-10-071552-7 : 26 EUR Bibliogr. p. 269-276. Index Langues : Français (fre) Catégories : Services -- Marketing Services marketing Index. décimale : 658.8 Gestion de la distribution (Marketing) Résumé : Pourquoi développer une démarche marketing particulière lorsqu'il s'agit des services ' Quelles sont les caractéristiques d'un marketing appliqué aux services ' Intangibilité de l'offre, rôles du prestataire et du client, fonction d'usager, promesse de service... Parce qu'il engage le prestataire au-delà de la transaction avec son client, le marketing des services mobilise des outils spécifiques (blueprint, parcours client, script), adapte fortement des concepts traditionnels (produit, prix, distribution, communication, force de vente et fidélisation), et applique des notions managériales récentes (interactions, expériences gratifiantes, engagement et co-création). Avant tout centré sur la relation avec le client et la valorisation de son expérience du service, ce marketing intègre de plus en plus l'usager au processus de création du service. Illustré de nombreux cas (Abercrombie & Fitch, Starbucks, La Poste, SNCF, Bouygues Telecom...), à jour des connaissances les plus récentes, ce livre propose une démarche marketing complète, de la conception de l'offre de services jusqu'à leur mise en oeuvre et leur promotion.

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12017	658.8 MAR	Livre	A/ En salle - reading room	Documents	Disponible

The Future of Spa in 5-star and Palace Hotels : France / Valérie Haie

Public ISBD Titre : The Future of Spa in 5-star and Palace Hotels : France Type de document : texte imprimé Auteurs : Valérie Haie, Directeur de thèse ; Melana Noory, Auteur Editeur : PSB Année de publication : 2018 Importance : 96 p. Note générale : mémoire Langues : Anglais (eng) Catégories : Consumer behaviour Hotel trade sector Services marketing Mots-clés : Hospitality  Luxury  spa  service quality  Customer satisfaction Index. décimale : 338.479 Economie et métiers du tourisme Résumé : Until recently, the luxurious hotel industry in France considers a spa the most important component for differentiating itself from other hotels. As hospitality is consistently evolving, today's general belief may be a form of uncertainty regarding whether or not a spa will remain the most luxurious factor in 5-star hotels and palaces. There is limited research for analyzing the spa sector in correlation with the hotel industry. The aim of this paper is to present an overview of whether a spa in a luxurious hotel may be less significant in futures years. Semi-structured interviews are composed with employees such as spa directors from five star hotels and palaces in the french market. Furthermore, a Likert scale regarding Customer service oriented statements was completed by the general public in France, Canada, Lebanon and the United States. The research concludes that respondents from the Survey believe the spa will become less significant with regards to luxury, whereas the interviewees believe the luxury spa service will not be replaced in the future. Research in the future must be conducted to futher analyze the older aged generation as this study surveyed mostly consumers such as Millennials who can be seen as a limitation considering their young age. The Future of Spa in 5-star and Palace Hotels : France [texte imprimé] / Valérie Haie, Directeur de thèse ; Melana Noory, Auteur . - [S.l.] : PSB, 2018 . - 96 p. mémoire Langues : Anglais (eng) Catégories : Consumer behaviour Hotel trade sector Services marketing Mots-clés : Hospitality  Luxury  spa  service quality  Customer satisfaction Index. décimale : 338.479 Economie et métiers du tourisme Résumé : Until recently, the luxurious hotel industry in France considers a spa the most important component for differentiating itself from other hotels. As hospitality is consistently evolving, today's general belief may be a form of uncertainty regarding whether or not a spa will remain the most luxurious factor in 5-star hotels and palaces. There is limited research for analyzing the spa sector in correlation with the hotel industry. The aim of this paper is to present an overview of whether a spa in a luxurious hotel may be less significant in futures years. Semi-structured interviews are composed with employees such as spa directors from five star hotels and palaces in the french market. Furthermore, a Likert scale regarding Customer service oriented statements was completed by the general public in France, Canada, Lebanon and the United States. The research concludes that respondents from the Survey believe the spa will become less significant with regards to luxury, whereas the interviewees believe the luxury spa service will not be replaced in the future. Research in the future must be conducted to futher analyze the older aged generation as this study surveyed mostly consumers such as Millennials who can be seen as a limitation considering their young age.

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Code-barres	Cote	Support	Localisation	Section	Disponibilité
12029	E 119	Livre	A/ En salle - reading room	Mémoires Capstones	Disponible